Theo-Willem van Leeuwen - Valse reviews - hoe om te gaan met fake reviews

Voor consumenten zijn reviews van groot belang. Op basis daarvan worden opdrachten geplaatst, overnachtingen of etentjes geboekt etc. Het succes van websites als booking.com, airbnb.nl en iens.nl is voor een groot deel hieraan te danken. In een wereld vol met nepnieuws, is het natuurlijk niet gek dat er ook valse reviews (fake reviews) gemaakt worden. Negatieve fake reviews kunnen zeer schadelijk zijn voor het bedrijf, maar wat is daar tegen te doen? (Dit artikel is tevens verschenen in de weekendbijlage van de HDC-kranten.)

In principe is de eerste stap een klacht indienen bij de website waar de review is geplaatst. Vaak staat er op de website een simpel invulformulier hiervoor (takedown procedure). Mocht dit niet werken, dan kan de rechter worden ingeschakeld. Mocht dit niet werken (of te traag), of als er stelselmatig negatieve reviews geplaatst worden en onduidelijk is wie hierachter zit, dan is de gang naar de rechter te overwegen.

Bij Google Maps kan iedereen simpel een recensie achterlaten over een bedrijf. De directie van een kinderdagverblijf wordt opeens geconfronteerd met zeer negatieve reviews. De strekking is rampzalig: de kwaliteit is slecht, kinderen worden aan hun lot overgelaten en het management is een ramp. Om de twee maanden staat er opeens weer een negatieve review. De berichtjes kloppen totaal niet met de werkelijkheid en er staan ook fouten in (de zaak zou net geopend zijn, terwijl die al 23 jaar bestaat).

Het bedrijf gaat op onderzoek uit en ontdekt dat de schrijvers totaal onbekend zijn bij het bedrijf. Uit onderzoek blijkt ook dat de klachten zijn gekopieerd uit oudere reviews van andere websites. Om de berichten geloofwaardiger te maken, zijn er bij een aantal berichten portretfoto’s geplaatst van totaal andere vrouwen (die online te vinden waren). De namen van deze vrouwen komen niet overeen met de schrijvers. Het lijkt erop dat de schrijvers zich verbergen achter een valse identiteit. En dat mag niet, ook niet van Google (volgens haar eigen regels). Echter het verzoek aan Google via het takedown formulier om de berichten te verwijderen wordt afgewezen. Een rechtszaak volgt. De reviews worden verwijderd en Google moet de IP adressen vrijgeven van de computers waarmee de accounts zijn aangemaakt en de NAW gegevens die hierbij zijn gebruikt.

De valse reviews blijken bij nader inzien inderdaad allemaal door dezelfde persoon te zijn geschreven. Voor elke recensie heeft de schrijver een nieuw Gmail account aangemaakt. Voor de rechter is het snel duidelijk. Dit is onrechtmatig en de schrijver moet de schade die dit tot gevolg had vergoeden. Dat zijn enerzijds de juridische kosten van de eerdere rechtszaak tegen Google om de NAW gegevens te krijgen. Daarnaast moeten de loonkosten vergoed worden van de bestuurders. Zij zijn veel tijd kwijt geraakt aan het informeren van bezorgde ouders, buurtbewoners en begeleiden van de inspectiedienst. Totaal een kleine 17.000 euro.

Reviews zijn voor consumenten van groot belang. Als duidelijk is dat de berichten onjuist zijn, het bedrijf hierdoor schade lijdt en het bedrijf niet op minder ingrijpende manieren kan achterhalen wie deze berichten post, dan zal een bedrijf als Google de NAW gegevens hiervan moeten vrijgeven. Dat is logisch want een benadeeld bedrijf moet kunnen optreden tegen de valse reviews. Een beroep op vrijheid van meningsuiting gaat dan niet meer op. Omdat nep-reviews posten onrechtmatig is, zal de schrijver ook de schade moeten vergoeden. Inclusief de proceskosten kan dit snel oplopen. Naast een moreel nee, is er ook een juridische reden om hier geen gebruik van te maken.